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网络订餐能不能退单谁说了算

2016-11-13 16:39:13 优恪网 分享

李英锋 时评作者

很多人都有过这样的体验——到饭店吃饭,点的菜久久不上,便心生不满,或真或假地作势要退菜,服务员的回应几乎一致:菜已经做上了,马上就好。退菜往往没戏,用“退菜”的办法来督促商家快上菜,却往往有不错的效果。现如今,实体店的退菜难也出现在网络订餐中。

11月10日,中消协通报了网络外卖订餐服务体验式调查结果。网络订单取消难、送餐服务不及时、餐食卫生安全隐患多等问题突出。在线上体验环节,部分平台下单后不能取消订单比例较高。

本次体验中,53.4%的体验员反映无法取消订单。对于商家“不能取消订单”的理由说明,体验员认为平台及商家拒绝消费者存在很多不合理的方面。比如北京体验员体验“美团外卖”时,下单仅两分钟商家就以菜已经在配送中为由,拒绝了退单申请;武汉体验员体验“饿了么”平台时遇到商家以下次优惠为由拒绝退单。

目前,外卖订餐能不能退单、下单多长时间后能退单、消费者选择退单时的权利义务等问题都由商家单方解释,消费者没有话语权。商家往往按照利己原则进行解释,消费者处于非常被动无助的地位,权益很容易受到侵犯。

之所以出现这样的局面,主要是因为《消法》以及其他有关网络交易监管、消费者权益保护的法律法规没有就网络订餐的退单问题做出明确具体的规定,无论是经营者履行义务,还是消费者维权,或是监管部门规范监管,都缺乏依据。

外卖订餐退单属于自主选择权的范畴,总体而论,消费者有退单的权利,但餐饭属于食品,易腐坏,且具有定做性质,如果餐饭已经被制作或制作完成,消费者退单后,餐饭可能难以再售出,经营者会遭受一定损失。

笔者以为,网络订餐属于《消法》第二十五条规定的网购商品七天无理由退货的例外情况,不能任由消费者没时没晌的无理由、无条件退单,但也不能完全由商家说了算。

网络订餐能不能退货、何时能退货、怎样退货该有一个统一的规矩、统一的标准、明确的说法,这就需要立法部门进一步完善法律,制定细则,或者给出解释,把与网络订餐的权利义务有关的细节问题都考量清楚,涵盖在内。

网络订餐方兴未艾,市场发展潜力巨大,网络订餐关乎广大消费者的权益,也关乎经营者的权益,在网络订餐市场快速发展的过程中,法律也应该跟上,应该能够满足市场规范发展的需求,满足消费者维权的需求,如此,消费者才能在消费时心中有数、有底气,经营者也不能再任性。

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